Το 74% αλλάζει σούπερ μάρκετ λόγω κακής εξυπηρέτησης

Η επιχείρηση που ποντάρει αποκλειστικά στη μείωση των τιμών και παράλληλα υποβαθμίζει την ποιότητα εμπειρίας των πελατών της βλέπει το μέλλον της να διαγράφεται αβέβαιο έως και ζοφερό.

Έρευνα της ΕΥ αξιολογεί το customer experience στην αγορά των τροφίμων και διαπιστώνει ότι, παρά τον κυρίαρχο ρόλο του κριτηρίου της τιμής κατά την επιλογή καταστήματος ή μάρκας, η εμπειρία της εξυπηρέτησης εξακολουθεί να επηρεάζει σημαντικά τις αποφάσεις των καταναλωτών.

Φεύγουν οι πελάτες όταν η εξυπηρέτηση είναι σε κακά χάλια

Τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (74%) δηλώνουν ότι έχουν αλλάξει μάρκα ή κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ το 65% θα σύστηναν μια εταιρεία σε άλλους κυρίως με βάση το πόσο καλά εξυπηρετήθηκαν, ανεξάρτητα από την τιμή.

Το εύρημα ότι οι 7 στους 10 καταναλωτές επιλέγουν το κατάστημα με βάση την ποιότητα εξυπηρέτησης είναι ήδη γνωστό στις διοικήσεις των αλυσίδων τροφίμων, οι οποίες προσπαθούν να κρατούν το customer experience ψηλά στην ιεράρχηση των προτεραιοτήτων τους.

Το φυσικό κατάστημα παραμένει ο πυλώνας των πωλήσεων

Ανάμεσα στα άλλα ευρήματα της έρευνας είναι οι αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών.

Οι Έλληνες επιμένουν στην επιλογή φυσικού καταστήματος, ενώ οι ψηφιακές αγορές αντιστοιχούν μόλις στο 10% των πωλήσεων.

Η πλειονότητα των καταναλωτών «ψάχνει» πριν αγοράσει και το φυσικό κατάστημα παραμένει κυρίαρχο στις περισσότερες κατηγορίες, τόσο στην αγορά όσο και στην αναζήτηση που προηγείται.

Οι τιμές και το value for money

Η καλύτερη τιμή εξακολουθεί να αποτελεί το κυρίαρχο κριτήριο επιλογής εμπορικής επιχείρησης για την πλειοψηφία των καταναλωτών, με τις εκπτώσεις, τις προσφορές και τη βολική τοποθεσία του καταστήματος να ακολουθούν.

Αντίθετα, κατά την επιλογή προϊόντος, ο καταναλωτής συνυπολογίζει μια σειρά από παράγοντες που ορίζουν το «value» της αγοράς: την τιμή, την ποιότητα, αν είναι υγιεινό/κάνει καλό, τη διαθεσιμότητα και το ίδιο το brand.

Όπως και σε προηγούμενες εκδόσεις της έρευνας, καταγράφεται αυξημένη τάση του καταναλωτή να αλλάζει τις μάρκες που αγοράζει, κυρίως λόγω αναζήτησης καλύτερης τιμής.

Παράλληλα, δηλώνει ανοιχτός να δοκιμάσει νέα brands, εντυπωσιάζεται από μια νέα μάρκα και συχνά δεν βλέπει ουσιαστική διαφορά ποιότητας.

Αλλάζει επίσης μάρκα όταν αυτή που προτιμά δεν είναι διαθέσιμη και δεν θέλει να περιμένει ή να ψάξει αλλού και, σε μικρότερο βαθμό, αν η μάρκα δεν συμβαδίζει πλέον με τις αξίες του.

Προκειμένου να αποκομίσουν μεγαλύτερη αξία από τις αγορές τους, οι καταναλωτές επιλέγουν φθηνότερες μάρκες με παρόμοια ποιότητα (43%), αγοράζουν από εκπτωτικά καταστήματα ή σούπερ μάρκετ (41%), αναβάλλουν την αγορά μέχρι να μπουν τα προϊόντα σε προσφορά (37%), στρέφονται σε προϊόντα private label (36%), συμμετέχουν σε προγράμματα επιβράβευσης ή πιστότητας (35%) ή αγοράζουν προϊόντα σε μεγάλες ποσότητες όταν είναι σε έκπτωση ή προσφορά (34%).

Φρέσκα τρόφιμα και αντίληψη αξίας

Οι καταναλωτές εξακολουθούν να αξιολογούν την τιμή ως το βασικό κριτήριο για τις αγορές φρέσκων τροφίμων (52%). Όταν έρχονται αντιμέτωποι με υψηλότερες τιμές, οι περισσότεροι στρέφονται σε οικονομικότερες επιλογές και, σε μικρότερα ποσοστά, αγοράζουν μικρότερες ποσότητες ή μικρότερο μέγεθος, ενώ περίπου ένας στους δέκα σταματά να αγοράζει το προϊόν.

Η αντίληψη της αξίας μεταβάλλεται ωστόσο: σύμφωνα με την καταναλωτική έρευνα της EY Ελλάδος, το 39% των ερωτηθέντων θεωρούν την ποιότητα βασική προτεραιότητα, ενώ το 44% εξετάζουν κατά πόσο ένα προϊόν είναι υγιεινό και ωφέλιμο για τη συνολική ευεξία τους όταν αγοράζουν φρέσκα τρόφιμα.

Η εικόνα της αγοράς

Την περίοδο 2020-2025 η παγκόσμια αγορά λιανικής τροφίμων παρέμεινε ανθεκτική, φτάνοντας περίπου τα 11,3 τρισ. ευρώ το 2025 και καταγράφοντας σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) 4%. Η εικόνα στην Ελλάδα ακολουθεί τη διεθνή τάση, καθώς η οργανωμένη αγορά ανήλθε σε 16 δισ. ευρώ το 2025, από 12 δισ. ευρώ το 2020, καταγράφοντας CAGR της τάξης του 6%.

Ωστόσο, η μελέτη αναδεικνύει ότι μέρος αυτής της αύξησης δεν συνδέεται με την αύξηση της κατανάλωσης, αλλά με πληθωριστικές ανατιμήσεις, ενώ καθιστά σαφές ότι η ενίσχυση της κερδοφορίας παραμένει σημαντική πρόκληση για τον κλάδο.Στην Ελλάδα διαφαίνεται και τάση μεγαλύτερης συγκέντρωσης, με τις έξι μεγαλύτερες αλυσίδες σουπερμάρκετ να αντιπροσωπεύουν το 71% της οργανωμένης αγοράς το 2025.