Συνήγορος του Καταναλωτή: Αυξήθηκαν οι αναφορές – Ποιοι βρίσκονται στην κορυφή των καταγγελιών

Το 2019, για έβδομη διαδοχική χρονιά, οι καταγγελίες που έκαναν καταναλωτές στο Συνήγορο του Καταναλωτή ήταν αυξημένες εν συγκρίσει με το προηγούμενο έτος.

Όπως προκύπτει από την ετήσια έκθεση, στην κορυφή των παραπόνων/αναφορών βρίσκονται e-shops, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι και οι τράπεζες. Συνολικά, πέρυσι, 11.343 αναφορές, αριθμός σημαντικά αυξημένος κατά 13,2% σε σχέση με το 2018. Πρόκειται για την έβδομη διαδοχική χρονιά που σημειώνεται ανοδική ετήσια μεταβολή των αιτημάτων των καταναλωτών προς την Αρχή για διαμεσολάβηση.

Σύμφωνα με το Συνήγορο του Καταναλωτή, ποσοστό 82,74% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (71,12% υπέρ καταναλωτή, 11,62% υπέρ προμηθευτή). Ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης σημείωσε μικρή βελτίωση (83 ημέρες) το 2019.

Στην έκθεση, που δόθηκε στη δημοσιότητα, αναφέρεται πως η αύξηση των αναφορών το 2019 συνδέεται, μεταξύ άλλων, με τους ακόλουθους λόγους:

1. Τη μαζική προσφυγή καταναλωτών στην Αρχή κατά ηλεκτρονικών καταστημάτων (e-shops), από τα οποία εξαπατήθηκαν συστηματικά και ζημιώθηκαν, πληρώνοντας για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν, γεγονός που αποτέλεσε το δεύτερο συχνότερο λόγο (28%) προσφυγής εντός του 2019 για τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών, αλλά και χωρίς ποτέ να λάβουν πίσω τα χρήματά τους ή να έχουν οιασδήποτε μορφής επικοινωνία με τους προμηθευτές, ώστε να μπορούν να πληροφορηθούν την εξέλιξη των συναλλαγών τους.

2. Την έξαρση αναφορών που σχετίζονται με δανειακές οφειλές του τραπεζικού τομέα, αλλά και οφειλές των καταναλωτών από χρήση τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και από προμήθεια ηλεκτρικού ρεύματος και ύδατος. Οι εν λόγω αναφορές συνδυάζονται, συχνά, με καταγγελίες των καταναλωτών σχετικά με τη λειτουργία εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών.

3. Τη συνεχιζόμενη (από το 2018) αύξηση των αναφορών σχετικά με τη λήψη ανεπιθύμητων υπηρεσιών και, ιδίως, υπηρεσιών πολυμεσικής πληροφόρησης (Υ.Π.Π.), γεγονός εξαιτίας του οποίου οι καταναλωτές αναγκάστηκαν, όπως και το 2018, να προσφύγουν στην Αρχή συχνότερα (34,2%) από οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που σχετίζεται με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.

4. Μία νέα κατηγορία αναφορών του εμπορικού τομέα της ενέργειας, που αφορά ζητήματα μη ορθής προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών κατά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή, η οποία εμφανίστηκε για πρώτη φορά μετά την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας.

5. Την αύξηση κατά 21,2% των αναφορών για υπηρεσίες υγείας (και, ιδίως, των καταγγελιών περί πρόκλησης σωματικών βλαβών και περί άρνησης ικανοποίησης του δικαιώματος υπαναχώρησης από συμβάσεις παροχής ιατρικών υπηρεσιών), οι οποίες, αντιθέτως, το 2018 είχαν σημείωση δραματική μείωση κατά 26,1%.

6. Τη διατήρηση σε πολύ υψηλά ή και αυξανόμενα σε σχέση με το 2018 ποσοστά πάγιων προβλημάτων των καταναλωτών (π.χ. ζητήματα του τομέα καταναλωτικών αγαθών που σχετίζονται με ελαττωματικά προϊόντα ή με την πλημμελή τήρηση υποχρεώσεων των προμηθευτών στο πλαίσιο εγγυήσεων, καθώς και ζητήματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων, όπως, για παράδειγμα, του τομέα της υγείας και των εκπαιδευτικών υπηρεσιών, όπου σημειώθηκε αντίστοιχα αύξηση κατά 3,5% και 4,1% σε σχέση με το 2018).

7. Την αύξηση κατά 7,4% σε σχέση με το 2018 των αναφορών που δέχθηκε η Αρχή και ενέχουν, ταυτόχρονα, παραβάσεις του Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας.